ヘルプデスク:無料でチケット自動登録や集計システムを構築【選定編】

  • 2020年3月7日
  • 2020年5月2日
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こんにちわ。ますのです。
先日「ヘルプデスクシステムを自分の成果として構築してみたいんすわぁ」って日本酒2合目でぽろっと言葉を出してしまいました。
意外と「やってみなよ!」という好評な反応を頂いたので、動き出そうとしている状況でございます。

先ずはどんなシステムを利用しようか。というところから情報収集したので備忘で書いていこうと思います。

要件の箇条書き:ヘルプデスクシステムで何をしたいのか?方針決め。

構築する際の前提方針

  • 現在の運用を極力変えない
  • サービスに対する費用は発生しない
  • ヘルプデスク担当者のみが閲覧するシステムとする

システム内の運用フロー(ざっくり)

  1. ユーザからの問い合わせメールを自動でチケット登録する
  2. ヘルプデスク担当者からの回答を同チケット内に追記する
  3. ヘルプデスク担当者が返信時に自動で担当者を設定する
  4. クローズ時はヘルプデスク担当者が対応時間の項目に時間を手動で登録しクローズする
  5. 担当者ごとに対応時間をCSV出力する

変更することによってシステムの使い方とかをレクチャーするのはとてもしんどいのです。
なので、現在の運用を変えずに使ってもらって、ナレッジの共有と分析が出来る状況に持っていければ最高だと感じたであります。

ヘルプデスクシステムの選定(筆者視点の評価)

①【Redmine】|評価: 3.5
プロジェクト管理や工数管理でよく利用されているオープンソースのチケットシステムでありますね。
ナレッジの蓄積には非常に強い力を発揮できるものと教えてもらいました。
ヘルプデスクシステムとして作られたものではありませんが、事例も多々出ているので使い方と考え方次第か?というところ。
事例紹介:https://www.slideshare.net/g_maeda/redmine-mailmanage
▼評価リスト
コスト 無料 基本無料で利用可能。担当者も複数人利用しても問題なし。
自動転記機能 Gmailからの連動も可能。IMAPの基本認証がベースだが、OAuth連携も出来そうである。
※Gmailの基本認証が2021/6月で廃止のためOAuthが望ましい。
分析 CSV出力機能はありそうだが、分析に向くかどうかは努力しだい??
拡張性(プラグイン) 書籍やWeb上でたくさん紹介されているので、情報量としても何とかなる可能性高。
②【OTRS】|評価: 4.0
オープンソースとして公開されているものでたどり着いたシステムであります。
今回の要件にマッチしているようではありますが、Web上での情報が少なすぎることが懸念大であります。。。
実際に構築された方のブログとかでも扱いにくいという情報も。

運用面を考えると避けたほうが良いかなぁという印象。
▼評価リスト
コスト 無料 基本無料で利用可能。担当者も複数人利用しても問題なさそう?
自動転記機能 Gmailからの連動も可能。認証とかの内容は構築してから確認。
分析 CSV出力機能もあるが、ダッシュボードやシステム内である程度情報がまとめられる。
拡張性(プラグイン) 情報が少ない。運用・構築するには少し難易度が高くなりそうな印象。
③【プリザンター】|評価: 4.5
同じくオープンソースとして公開されているものでたどり着いたシステムであります。
チケットシステム内で「コピペで文章内に画像が貼れる」を見た時に、メールからの脱却が出来ると思った次第。
Web版は有償っぽいですが、インストール版は無償な様子であります。
Kintoneと比較されることもあってグループウェアレベルで色々出来る可能性があるので試す価値はあるか?というところ。参考サイト:https://implem.co.jp/2017/10/06/2317/
▼評価リスト
コスト 無料 無料。多分。Web版だと有償なのかな??きっと。
自動転記機能 そもそも転記する必要がなくなる可能性がある。
分析 調査不足。出来そうな印象ではある。
拡張性(プラグイン) マニュアルがあるが、Redmineほどはカバー出来ない。

「プリザンター」と「Redmine」を構築して検証したいと思います

OTRSは少しカスタマイズ性や運用を考えると手を出してはいけない領域な気がしているので控えます。

今回はプリザンター、Redmineの比較戦争を始めようと思います。
理由は以下の通り

  • Redmineの拡張性や情報の多さは今後の運用の拡張時にプラスとなる未来的観測
  • プリザンターによるシステム総とっかえを狙える機能の確認
  • プリザンターを使ってみたい好奇心

運用や費用で特に問題が無ければ、今のところはプリザンターが良いのではないか??と思いますが、やってみないと分からないでありますな!
また進捗が出来ましたらこちらで報告出来ればと思います。

↓2020/5/2:比較検討の結果を公開したであります↓

【検証比較報告】Redmine?Pleasanter?ヘルプデスクシステムの構築

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