【検証比較報告】Redmine?Pleasanter?ヘルプデスクシステムの構築

  • 2020年5月2日
  • 2020年5月2日
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どうもますのです。
先日「Redmine」か「Pleasanter」でヘルプデスクシステムの構築をやってみよー!と選定した記事を投下しております。

コロナ関連でパスワードの日付通知やVPNの構成変更や、トラフィック負荷の原因調査などなどでなかなか進められませんでした。
しかし、コロナのおかげで今年も長期休暇となったGWで概ね検証を進めることが出来たのであります。
インフラエンジニアと謳っているわたし、どこに進みたいのかと自問自答^q^
疑問が湧いてきましたがまぁ置いておいて経過報告を投下いたします。

勝敗:Redmine サーバ代や現運用の変更無しが最大のメリット

自宅のVirtualBoxで構築してそれぞれ動作を確認しましたです。
結果は以下に簡易的に記載しましたが、「Redmine」に軍配が上がりました。

Redmine:書籍やWeb等にナレッジが多数存在する
メリット
  • プラグインが豊富
  • 参考文献が多くカスタマイズや不明点の解決がWebから可能
  • 現在の運用の流れを変える必要が無いため、メンバーへの負担が少ない
  • サーバに掛かる費用が安価で済む
  • ナレッジ蓄積で既に利用しているため新しく覚えることが少ない
  • IMAP連携の場合cron記入が必須のため、Linuxサーバがベターである

デメリット

  • プラグインが最新に対応していない場合詰む
  • Redmine上からメールを送る場合はプラグインが必須となる
  • メール運用からの脱却からは遠ざかる可能性がある
  • WindowsServerでの構築はcron設定で詰む(わたしが詰みました)
Pleasanter(プリザンター):ソフトウェア上で完結するためメール運用から脱却可能
メリット
  • 初期設定が完了すればソフトウェア上で完結する
  • メールによる問い合わせ運用を脱却することが出来る
  • スモールスタート(10GB)までであればSQLServerの無料ライセンス「Express」で運用可能
  • ヘルプデスクシステム以外の用途でCRM管理等にも応用が可能

デメリット

  • 容量が大きくなった場合、SQLServerのライセンス費用が発生する
  • 現運用を変更するための教育コスト等が発生する
  • 参考文献が少ないため構築後に俗人化する可能性が高い
これからヘルプデスクのシステムを作るよ!っていう場合はPleasanterで作って良いかなと感じたであります!
SQLServerのサーバ代のところだけはコスト試算する必要があるので、そこだけは設計前に確認したほうがよさそうです。今のところ「メンバーの負担が最も少なくなる方法」が必須要件なので、わたしはRedmineでの構築に踏み切ったであります。

Redmineで検証を行っている項目紹介

現在検証を進めている状況を簡単に記載するであります。

構築するための検証項目 結果 問題点・備考
GmailのIMAP連携 OK 2021年2月16日以降にLSA認証が不可となる動きがある様子。OAuth連携が出来ないかプラグインを検証予定。
参考:安全性の低いアプリによる G Suite アカウントへの接続が無効に
メールの自動チケット登録 OK メールボックスの上から順番にチケット登録される。
メール件名=チケット番号は不可と捉える。以下で対応をすることを検討。
1)担当者が件名へチケット番号記載による運用回避
2)Redmineチケット登録通知で現在の運用と同じ動きが出来るか確認
自動登録後のメール振り分け設定 OK 「move_on_success=」「move_on_failure=」でラベルを指定することで問題なさそう。
ユーザからの返信メールの追記 OK チケット番号がずれなければ大丈夫。
チケット登録時の担当者自動設定 NG トラッカーやカテゴリ単位では自動設定可能。
対応時間の自動登録 NG 担当者がクローズ時に、メールで「estimated hours」を入力して登録出来るか検証予定。
参考:メールによるチケット登録で使用できるキーワード

設定方法や内容については、また別途記事公開したい所存です。
運用回避となってしまう部分が出てしまいそうで、何とか解決出来ないかもう少し調べてみたいと思います。

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